La importancia de que hablen de ti

El pasado martes, Club Rural, junto con Bitteo, ponía en marcha el evento que reunía a grandes profesionales del negocio de la hospedería y hostelería, como es el caso de Neil James (Review Pro), Blanca Zayas (Tripadvisor) e Inma Ferragud (GroupM). El motivo de la conferencia fue el estudio de la reputación on-line y del impacto que esta tiene sobre los complejos de turismo con motivo del auge de las redes sociales y su importancia en la sociedad.

En la actualidad, las opiniones sobre cualquier tema, en este caso sobre los complejos turísticos, son una razón de peso para futuros clientes que consultan los comentarios en busca de una hacerse una idea antes de elegir. De este modo se ha demostrado que, casi un 90% de los usuarios toman una decisión basándose en lo que leen.

reseñas

Este detalle no pasa inadvertido ante los propietarios, que han llegado, en casos extremos, a cancelar la opción de comentar en sus páginas. Un error que les puede salir muy caro, pues como dijo Imma Ferragud “es importante tener opiniones, porque eso significa que tienes gente”, si no se crea lo que se conoce como “casas vacías”.

Para poder convivir con estas malas opiniones, la solución pasa por aceptar las críticas y responder a ellas de forma educada, demostrando al cliente que valora su experiencia y que pondrá remedio tan pronto como le sea posible. Saber que estas complementan la opinión de los lectores, que directamente se convierten en clientes potenciales. El peligro llega cuando una mala opinión pone en peligro nuestro negocio. “Una mala opinión siempre va a poder estar” aclaraba Imma antes de matizar que la importancia reside en demostrar su veracidad.

El miedo a un mal comentario también puede llevar al propietario a ceder ante un chantaje. Un error que puede salir muy caro, pues al ceder el poder al cliente supondrá la perdida de control sobre tu voluntad. No se debe tener miedo al impacto de esa opinión, lo importante es mantenerse firme, no darle lo que quiere y, por supuesto, denunciar. “Si cedes, estás perdido” sentenciaba Neil James.

Las malas opiniones son algo que no se puede evitar, pues no todo el mundo busca lo mismo y los gustos varían mucho. Pero la realidad es que la gente acude a internet para contar las buenas experiencias. Aun así, lo denunciable debe verse como algo de lo que aprender, a solucionar ese “problema”. Mientras que lo bueno ayuda a potenciar las diferencias, esos pequeños detalles que suman un plus, los reproches pueden ayudar a saber qué es lo que falta o falla en un determinado complejo.

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